1. Descubra a importância de medir a satisfação do cliente para o sucesso empresarial

Você sabia que, segundo o IBGE, entre as conclusões, 22,8% dos negócios não sobrevivem ao primeiro ano de funcionamento no país, enquanto 52,5% quebraram antes de completar cinco anos? E também que uma das principais causas dessa imensa taxa de mortalidade é a falta de entendimento dos seus clientes por parte das empresas?

Segundo Philip Kotler, considerado “O pai do Marketing”, em seu livro “Marketing 4.0”, o perfil do consumidor da atualidade é mais exigente com a qualidade dos produtos e com a postura que a empresa possui em relação aos consumidores. Ou seja, o consumidor atual preza, e muito, pelo relacionamento com a empresa e pela “atenção” única que a empresa dá para cada cliente.

Então, queríamos fazer uma pergunta a você:

• Você possui alguma forma de medir a satisfação dos seus clientes com o seu produto?
• Seus clientes costumam indicar sua marca/loja à seus amigos e familiares?
• Seus clientes costumam a defender sua loja mesmo sabendo que existe alguma falha no seu processo?

Tente responder a essa pergunta da forma mais sincera possível e reflita: A minha empresa está realmente focada na qualidade do produto e na satisfação do cliente ou está focada apenas em resultados financeiros?

A qualidade do produto para obter a satisfação do cliente, segundo o autor Deming, o “Pai da Qualidade” em seu livro “Superando a Crise”, sempre deve ser o foco de uma empresa antes de qualquer coisa. E o argumento que ele usa para isso é que, se a empresa focar em ter uma boa gestão da qualidade, ela consequentemente diminuirá seus gastos e aumentará suas vendas, gerando assim um lucro expressivo. Ou seja, é o famoso “ganha ganha”, onde investir em qualidade é uma via de mão dupla, tanto para sua empresa tanto para seu cliente.

E quando não se tem um método de colher estas informações diretamente com seus clientes, você nunca saberá os pontos fortes e os pontos fracos do seu produto, consequentemente não saberá como adaptá-los às necessidades do seu consumidor.

2. E como captar essas informações?

É simples! Pergunte a eles! Elabore alguma forma de captar essas informações dos clientes e vá a busca! O cliente não se hesitará em tentar ajudar e opinar na evolução da sua loja, e inclusive ele se sentirá responsável pela evolução e melhoria do seu negócio, consequentemente se tornando um consumidor fidelizado!

Aqui na Projet, por exemplo, utilizamos da aplicação de formulários ao final de cada serviço para coletar oque o cliente achou e se tem algum ponto de melhoria que podemos desenvolver, se chama CSAT!

3. Oque é o CSAT e como utilizar ele?

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica fundamental para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. Essa métrica é obtida por meio de pesquisas de satisfação onde os clientes são solicitados a avaliar sua experiência em uma escala, geralmente de 1 a 5, com base em uma pergunta específica como “Quão satisfeito você está com o produto/serviço?”. As respostas são então agregadas para calcular uma pontuação média de satisfação. O CSAT é uma ferramenta valiosa para as empresas porque fornece insights diretos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado, ajudando a orientar estratégias de melhoria contínua e aumentar a fidelidade do cliente.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas em uma pesquisa de CSAT:

1. “Quão satisfeito você está com o produto/serviço que recebeu?”
   • Escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito).
2. “Como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente que recebeu?”
   • Escala de 1 (Muito Ruim) a 5 (Excelente).
3. “Quão fácil foi para você encontrar o que procurava em nosso site/loja?”
   • Escala de 1 (Muito Difícil) a 5 (Muito Fácil).
4. “Você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo ou colega?”
   • Escala de 1 (Nada Provável) a 5 (Muito Provável).
5. “Como você classificaria sua experiência geral com nossa empresa?”
   • Escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito).
6. “O produto/serviço atendeu às suas expectativas?”
   • Escala de 1 (Muito Abaixo das Expectativas) a 5 (Superou as Expectativas).
7. “Quão satisfeito você está com o tempo de entrega/realização do serviço?”
   • Escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito).

Essas perguntas ajudam a capturar a satisfação do cliente em diferentes aspectos da experiência com a empresa, fornecendo uma visão abrangente das áreas que estão funcionando bem e daquelas que precisam de melhorias.

4. Conclusão

Concluindo, os aspectos do consumidor atual prezam e valorizam por uma experiência completa com a sua empresa, ou seja, desde o atendimento, ao produto, à assistência técnica, às suas postagens nas mídias sociais. Saber colher as informações sobre como os clientes enxergam sua empresa, com base nesses fatos, se torna fundamental. Então, não deixe de realizar essa técnica quando for tarde demais.

Eai, entendeu a importância de medir a satisfação do cliente para o sucesso empresarial? Comente aí o que você achou e se tiver alguma dúvida, mande no nosso telefone de contato ao lado no botão do Whatsapp! a gente vai estar disponivel para responder e te auxiliar em qualquer questão!